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Kaizen -
La Mejora Continua y el
Cuadro de Mando Integral
Kaizen - Cuadro De mando Integral Control
Estadístico de Procesos y Cuadro de Mando Integral
Es posible aplicar las gráficas de CEP a aspectos relativos a
indicadores financieros, como a aquellos relacionados con los procesos,
la satisfacción del consumidor y de aprendizaje y crecimiento.
Su aplicación es de gran importancia por las ventajas que implica. En
primer lugar permite conocer la capacidad del proceso o sistema para
generar productos de calidad y costo adecuados, satisfacer de forma
sostenida los requerimientos de los clientes y/o consumidores, mantener
una regularidad en los niveles de productividad. En segundo lugar
permite diferenciar entre las variaciones debidas a causas especiales,
de las motivadas por causas comunes o aleatorias, evitando de tal forma
cometer errores en la toma de decisiones concernientes a la realización
de ajustes (ver gráfico). Tercero: permite conocer al momento si los
procesos se encuentran o no bajo control. Cuarto: la metodología se
utiliza para verificar tanto puntos de revisión (P) como puntos de
control (R), logrando de tal forma asegurar la obtención de los niveles
buscados (llámense calidad, costos, productividad). Quinto: Permite
detectar a tiempo cambios en los procesos que pueden traer consecuencias
(positivas o negativas) adoptando medidas al respecto. Y en sexto
término, es un medio óptimo y adecuado para aplicar los procesos de
"Planificar – Realizar – Evaluar – Actuar" (PREA) y "Estandarizar –
Realizar - Evaluar – Actuar" (EREA).
Entre los indicadores atinentes al proceso podemos graficar, entre
otros, los CEP correspondientes a:
Calidad
Niveles de inventarios
Tiempos de preparación
Tiempo de respuesta de los proveedores
Tiempo de respuesta a los pedidos de los clientes
Costos Medios de Procesos
Costos de Mala Calidad
Productividad
Reparaciones
Tiempos del ciclo productivo
Rotación de inventarios
Días de stock de productos terminados
Accidentes
Evolución de cobranzas
Evolución de ventas
En cuanto a niveles de satisfacción, podemos subdividir está entre
clientes (distribuidor mayorista) y usuarios o consumidores finales por
un lado. También entre tipo de clientes por zonas geográficas, tipo de
cliente y tamaño de compras. En lo concerniente a los clientes podemos
medir y graficar los índices de satisfacción por producto o servicio o
con las marcas o la empresa en su totalidad. Además pueden y deben
graficarse tanto índices de satisfacción general (o global) como por
concepto. Ejemplo: en un sanatorio puede medirse la satisfacción de cada
cliente en relación con la calidad de los servicios médicos, la atención
de enfermeras, los trámites burocráticos, la calidad de comida, la
limpieza entre otros. De ello obtendremos un índice periódico global y
otro por concepto, de tal forma sabremos no sólo que tan conforme están
nuestros pacientes, sino cuales son los aspectos que están bajando el
nivel de calificación global y deben ser mejorados.
Otro aspecto de fundamental importancia es la medición y graficación de
los niveles de satisfacción de los empleados para con la empresa, los
niveles de satisfacción de los clientes internos para con los
proveedores (internos o externos) e inclusive la satisfacción de los
proveedores para con nuestra empresa (aspecto fundamental para una
empresa que practique el Just in Time).
Así también los índices financieros son pasibles de graficarlos mediante
CEP, logrando con ello todas las ventajas atinentes al análisis como a
la toma de decisiones.
Así pues cada nivel gerencial correspondientes a los diferentes procesos
y funciones de la organización podrá rastrear por medio de la
computadora el estado actual de los procesos y su evolución,
reconociendo si se encuentran bajo control o fuera de control, y la
capacidad de los mismos.
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